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이용자 학대 예방 및 대응 방법

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제1장 총칙


제1조(목적)
본 규정은 인간의 존엄과 가치를 가지며 행복을 추구할 권리를 가진 창영종합사회복지관(이하 “복지관”)을 이용하는 모든 이용자 및 보호자(가족)의 편의를 도모하고 복지관 서비스를 이용하는 과정에서 발생할 수 있는 학대 및 인권침해사항을 사전예방 및 사후복구토록 하는 규정을 제정함으로서 적극적인 복지관 사업 참여 독려와 이용자의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.

제2조(적용범위)
복지관 이용자(이하 ‘이용자’라 한다)와 복지관 임직원(이하 ‘직원’)이라 한다)으로 한다.
복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.

제3조(인권 및 학대의 정의)
인권은 ‘인간이기에 갖는 본질적이고 선천적인 권리로서, 인간이 그 자체로서 존엄성을 인정받고, 인간답게 살아가는 데 필요한 모든 권리’를 말하며, 이용자에 대하여 신체적, 정신적, 정서적, 성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임하는 것을 말한다.

제2장 이용자의 인권


제4조(이용자 존중)
이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건 발생시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

제5조(이용자 권익보호)
이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제6조(이용자 약속 이행)
이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야 한다.

제7조(이용자 권익보호)
이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제8조(사생활 보호와 비밀유지)
1. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
2. 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
3. 장애인 당사자 및 보호자, 후견인은 본관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.

제9조(인권을 존중받을 권리)
1. 이용자에게 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.
2. 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적·언어적·성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 인권보장처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

제10조(인권교육)
이용자와 직원을 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.

제11조(이용자의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화)
복지관의 직원은 이용자의 신체적, 정신적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서도 아니 되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니 된다. 또한 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치를 취해야 한다.

제3장 이용자 권리


제12조(전문서비스 요구권리)
이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

제13조(이용자의 안전 및 편의에 대한 권리)
이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스를 제공받으며 안전을 위해 시설물에 대한 교체 및 유지 보수를 요구할 권리가 있다.

제14조(이용자의 알권리)
이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구 할 권리가 있다.

제15조(정보제공 및 자기결정권)
1. 이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정되고 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받아야하며 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부 할 수 있다.
2. 복지관 이용과 관련한 제반서류는 이용자나 가족(또는 보호자)이 각 프로그램 담당자에게 요청하여 복지관장의 승인을 얻어 제공받을 수 있다.

제4장 이용자 학대 및 인권침해


제16조(학대 및 인권침해 예방과 대응 원칙)
1. 복지관은 어떠한 이유로도 복지관을 이용하는 모든 지역주민을 포함하여 이용자 및 가족(또는 보호자)에게 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적학대, 재정적 착취, 방임 등의 학대행위를 해서는 안되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피학대 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다. 또한 이용자는 이러한 일이 발생했을 시에는 인권보장처리 담당자에게 요청하여 복지관장의 승인을 얻어 적절한 보호서비스를 제공받을 수 있다.
2. 학대사례가 발생하였을 시 신속하고 최선의 적절한 조치를 취하고 이용자가 안전하게 보호 될 수 있는 권리를 보장하기 위하여 기관장과 직원들은 인권보호를 위해 실천원칙을 따라야 한다.
3. 복지관은 이용자 인권 및 학대와 관련된 교육을 직원들에게 연1회 이상 정기적으로 교육을 실시하고 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.
4. 복지관은 이용자 학대에 대한 명확한 기준을 설정하여 관련 규정에 학대 행위에 대한 예방과 해결을 위한 규정을 명문화하여야 한다.
5. 복지관 내에 이용자학대에 해당하는 구체적 행위를 공시(홈페이지 등)하여 이용자 및 직원들이 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있도록 하여야 한다.
6. 복지관은 이용자학대 방지를 위해 인권 진정함 및 신고함(복지관 내 1층 소리함)등과 같은 학대 사례를 조기발견하기 위한 조치를 취해야 한다.
7. 복지관은 이용자학대를 사전에 예방하기 위하여 각 프로그램 별 이용자들과의 간담회 등을 통해 이용자들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에 대해서는 신속하게 처리하고자 노력하여야 한다.

제17조(이용자인권침해 및 학대방지를 위한 직원의 조치사항)
1. 복지관 직원은 이용자 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력해야 한다.
2. 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안되며, 항상 존칭어를 사용하여야 한다.
3. 직원은 이용자가 수치심(성적)을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안되며, 공손한 태도로 대해야 한다.
4. 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체적, 심리·정서적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 이용자 학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.
5. 모든 직원은 동료직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나, 이용자가 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 보이는 사실을 목격하였거나 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우 즉시 해당 시설이나 학대관련기관(보건복지콜센터), 시군구 사회복지담당부서의 관계공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.

제18조(이용자학대 발생에 대한 직원의 조치사항)
1. 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며, 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안된다.
2. 신고를 받은 기관장은 지체 없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야한다.
3. 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(학대 행위자로보터 신체적 학대가 지속적으로 이루어지고 있다고 의심되며, 이용자의 상처가 심각한 경우, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는 사례) 신속한 조치를 취해야 한다.
4. 복지관은 업무일지 또는 별도의 상담일지에 신고 된 학대 사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스 내용을 기록하며 유지하여야 한다.
5. 학대 의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피학대 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

제19조(이용자학대사례 조사 및 판정)
1. 복지관은 학대사례에 대한 첫 현장조사는 복지관의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고가 즉시 실시되어야 한다. 학대와 관련한 사실조사는 인권침해의 발생 및 인지 후 일주일 이내에 실시하여야 한다.
2. 복지관 내 이용자 인권보장처리 담당자가 신고인의 의견을 경청하고, 이용자 학대의 구체적 행위와 증상 및 기준을 참고하여 관장 및 상급자에게 보고하고 이용자의 안전과 응급성 여부를 확인하여 즉각적으로 개입 및 처리하여야 한다.
3. 응급상황 발생의 경우 학대사례 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해 이용자의 신변보장과 안전조치를 취해야 한다.
4. 관장과 부장(과장)은 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대 행위자 각각에 대한 직접 면접을 통해 자세하게 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.
5. 학대사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력을 하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.
6. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.
7. 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인 정황증거를 확보하여야 한다.
8.신체 및 심리적 기능이 8. 피해 이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.
9. 사실조사요원은 조사이후 결과를 3일 이내에 위원회에 보고하여야 한다.
10. 학대 행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피학대이용자의 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

제20조(사실의 인지)
1. 복지관에서는 이용자의 인권침해예방 및 사후 복구를 위해 이용자 및 모든 이들이 자유롭게 인권침해 사실에 대한 정보를 투고할 수 있는 방법을 모색하여야 한다.
2. 정보를 인지한 때에는 어떠한 내용과 어떠한 상황과 어떠한 대상자이든 무관하게 사실조사를 실시하여야 한다.

제21조(위원회의 결정·조치)
1. 위원회는 관장, 부장, 과장, 팀장으로 구성하며, 이용자의 인권 및 행복추구가 침해되었다고 판단하는 즉시 적절한 결정 및 조치를 취하여야 한다.
2. 위원회의 결정·조치를 다음 각 호와 같이 실시한다.
① 위원회는 이용자의 인권 등이 침해된 것으로 판단하는 경우에는 이를 공고할 수 있다.
② 공고는 사안에 따라 복지관 내와 복지관 외로 구분하여 그 내용을 달리할 수 있다.
③ 복지관 내는 법인이사회, 전 직원, 전 이용자 및 그 보호자 등을 대상으로 한다.
④ 복지관 외는 인권을 침해한 자와 같은 종류의 국내의 다른 기관, 지도·감독관청 등을 대상으로 한다.
⑤ 위원회는 인권을 침해당한 이용자에 대하여 침해한 자로부터 그 피해를 보상받을 권리를 충분히 행사할 수 있도록 조력하여야 한다.
⑥ 위원회는 피해보상이 법적·도덕적으로 모두 이루어지도록 조치하여야 한다.
3. 인권진정서 및 인권관련 문제가 발생했을 시 관련 위원회에서 논의하도록 하고 15일 이내에 그 진행과정과 처리결과를 진정인에게 통보하고 공지한다.

제22조(복지관의 징계조치)
1. 이용자의 인권을 침해한 자에게 복지관의 장은 규정된 징계의 절차에 따라 그 해당자를 징계 하여야 한다.
2. 제1항의 규정에 의한 징계조치는 다음 각 호와 같이 실시한다.
① 이용자의 인권을 침해한 자에게 복지관 장은 인사규정의 ‘징계의 절차’에 따라 해당자를 징계하여야 한다.
② 징계하기로 결정한 경우에는 그 계획을 해당자 및 위원회에 통보하여야 한다.
③ 위원회에서는 복지관의 징계 의결과정에 참여하여 인권침해상황을 제시할 수 있다.
④ 만약 징계에 관한 규정이 없거나 적절한 해당 조문이 없어 판단을 내리기 곤란한 경우에는 위원회에 이의 조치방안 검토를 의뢰할 수 있다.
⑤ 직원 및 이용자가 공익을 저해하는 중대한 행위로 기관의 징계절차에서 해결이 불가한 사안인 경우 관련부처 및 공공기관에 신고하여 법적처리를 위임한다.

제23조(이용자학대사례 판정 후 후속 보호조치)
1. 복지관은 피해 이용자, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.
2. 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험요인의 제거, 피해, 이용자의 욕구, 학대행위의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.
3. 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 학대 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.
4. 학대 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기 보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대 행위자에 대한 징계가 요구 될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 시설의 관련 규정(운영규정 등)에 의거하여 관장이 징계의 수준을 최종 결정한다.
5. 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시군·구에 행정조치를 취해야 한다.
6. 관장은 학대사례의 진행정도, 개입정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 점검 및 평가한다.

제24조 (이용자학대 재발가능성 방지 및 관리)
복지관은 이용자의 안전유지 및 보호, 학대 재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 이용자 학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

제25조 (이용자 간 분쟁 관리)
1. 복지관 이용 중 이용자 간 문제가 발생하는 경우 담당자가 이에 대한 문제를 즉시 확인하고 각 이용자와 개별상담을 통하여 원만하게 문제가 해결될 수 있도록 조정한다. 1차 조정에도 불구하고 분쟁이 해결되지 않는 경우 담당 팀장이 개입하여 2차 상담을 통해 이용자가 분쟁을 조정할 수 있도록 하고 필요시 관장 면담 혹은 간부회의에 안건 상정을 통하여 이용자 간 분쟁을 확인하고 해결한다.
2. 분쟁 관련 이용자 상담 및 처리 과정을 기록하여야 한다.
3. 분쟁 해결 과정 중 분쟁 당사자에게 문제와 관련한 교육이 필요한 경우 전문 기관을 연계하거나 담당자가 해당 교육을 실시하여 동일한 분쟁이 재발되지 않도록 예방한다.
4. 동일한 이용자가 계속적인 분쟁을 발생시켜 타 이용자의 복지관 이용을 방해 하는 경우 1차 상담을 통한 개선 요청, 2차 경고 조치, 3차는 복지관 이용중단을 요청할 수 있다.
5. 이용자 간 분쟁으로 인하여 공익을 저해하는 중대한 사안이거나 기관 내 분쟁 조정 해결이 불가한 사안인 경우 관련부처 및 공공기관을 통하여 법적처리를 위임한다.

제5장 진정권의 보장


제26조(목적)
이 장은 시설의 이용자가 시설의 이용과 관련하여 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회법에 의하여 국가인권위원회(이하 “위원회”라 한다.)에 이를 진정할 수 있는 권리를 보장하기 위함이다.

제27조(이용자의 진정권 보장)
1. 이용자가 위원회에 진정하고자 하는 경우 복지관 직원은 이용자에게 즉시 진정서를 작성하는 데 필요한 시간과 장소 및 편의를 제공하여야 한다.
2. 이용자가 위원회 위원 또는 소속직원 면전에서 진정하기를 원하는 경우 복지관 직원은 즉시 그 뜻을 위원회에 통보하여야 한다.
3. 직원은 1항에 따라 이용자가 작성한 진정서를 즉시 위원회에 송부하고 위원회로부터 접수증을 교부받아 이를 진정인에게 전달하여야 한다. 제2항의 통보에 대한 위원회의 확인서 및 면담예정서는 발급받는 즉시 진정을 한 복지관 이용자에게 전달하여야 한다.

제28조(진정방법의 고지)
1. 관장은 복지관 이용자를 최초로 보호·수용하는 때에는 시설이용자에게 인권침해사실을 위원회에 진정할 수 있다는 뜻과 그 방법을 고지하여야 한다.
2. 관장은 인권침해에 관하여 위원회에 진정할 수 있다는 뜻과 그 방법을 기재한 안내서를 복지관이용자가 상시로 열람할 수 있는 곳에 비치하여야 한다.

제29조(진정함의 설치·운용)
1. 관장은 시설안의 적절한 장소에 진정함을 설치하고, 용지·필기도구 및 봉함용 봉투를 비치하여야 한다.
2. 관장은 제1항의 규정에 의하여 진정함을 설치한 때에는 인권위원회에 진정함이 설치된 장소를 통보하여야 한다.
1) 「국가인권위원회법」제30조 및 동법시행령제2조에 의하여 시설이용자의 진정권을 보장하여야한다.
2) 「국가인권위원회법」제31조 준용
3) 「국가인권위원회법시행령」제6조 준용
4) 「국가인권위원회법시행령」제7조 준용
3. 관장은 복지관 이용자가 직접 진정서를 봉투에 넣고 이를 봉함한 후 진정함에 넣을 수 있도록 하여야 한다.
4. 복지관에 소속된 직원은 매일 지정된 시간에 복지관 이용자가 위원회에 제출할 목적으로 작성한 진정서 또는 서면이 진정함에 들어 있는지 여부를 확인하여야 하며, 진정함에 진정서 또는 서면이 들어 있는 때에는 지체 없이 이를 위원회에 송부하여야 한다.
5. 진정서와 관련하여 복지관에서 논의가 필요로 하는 경우 3일 이내 위원회 회의를 통해 진행하며 위원회의 구성은 기 설치된 고충처리위원과 동일하다.

제30조(위원회가 보낸 서면의 열람금지)
복지관 직원은 위원회 명의의 서신을 개봉한 결과 당해 서신이 위원회가 진정인인 복지관이용자에게 발송한 서신임이 확인된 때에는 당해 서신중 위원회가 열람금지를 요청한 특정서면은 이를 열람하여서는 아니 된다.

제31조(진정서의 자유로운 작성 및 제출)
1. 복지관이용자가 관장에 대하여 위원회에 보내는 진정서 그 밖의 서면의 작성의사를 표명한 때에는 관장은 이를 금지하거나 방해하여서는 아니 된다.
2. 복지관 직원은 복지관이용자가 위원회에 보내기 위하여 작성중이거나 소지하고 있는 진정서 또는 서면을 열람·압수 또는 폐기하여서는 아니 된다. 다만, 제1항의 규정에 의하여 미리 작성의사를 표명하지 아니하고 작성중이거나 소지하고 있는 문서의 경우에는 그러하지 아니하다.
3. 복지관 직원은 복지관이용자가 징벌혐의로 조사를 받고 있거나 징벌을 받고 있는 중이라는 이유로 위원회에 보내기 위한 진정서 또는 서면을 작성하거나 제출할 수 있는 기회를 제한하는 조치를 하여서는 아니 된다.

제31조(법령등의 우선)
1. 관련법령의 개폐로 이 규정이 관련법령에 저촉되는 사항이 있는 경우 그 사항에 대하여는 법령이 정하는 바에 따른다.
5)「국가인권위원회법시행령」 제8조 준용
6)「국가인권위원회법시행령」제9조 준용

부칙


1. (시행일) 이 규정은 2017년 1월 1일부터 시행한다.

※ 인권진정함 설치 안내
창영종합사회복지관에서는 이용자들의 인권보장을 위하여 인권진정함을 설치 · 운영하고 있습니다. (인권진정함 위치 : 복지관 2층 입구)
본 기관을 이용하시면서 본인의 인권이 침해되었거나, 타인의 인권이 침해 행위를 목격한 경우 진정함에 비치되어 있는 진정서(전용용지)를 작성하여 인권진정함에 넣어주세요.

■ 진정처리절차
진정접수 → 사전조사 → 인권보장위원회 의결 → 당사자 통보

■ 인권 침해로 인정되는 경우에만 진정서를 작성해주시기 바랍니다.
1. 법인, 단체 또는 사인(社人)이 합리적인 이유 없이 차별행위를 한 경우
- 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신지역, 출신국가, 출신민족, 용모 등 신체조건, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족상황, 인종, 피부색, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的)지향, 병력(病歷) 등
2. 성희롱 혹은 유사행위를 한 경우
- 성적굴욕감을 느끼게 하거나, 성적 언동 그 밖의 요구 등에 대한 불응을 이유로 불이익을 행한 경우
3. 장애인 차별행위를 한 경우
- 장애를 이유로 정당한 사유 없이 편의 제공을 하지 않거나 불리하게 대하는 경우 및 장애를 고려하지 않는 기준을 적용하여 장애인에게 불리한 결과를 초래한 경우

■ 담당자 : 김솔 팀장/사회복지사
■ 모든 진정은 비밀보장을 원칙으로 합니다.

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